Стандартизация работы торгового персонала

Стандарты обслуживания являются отражением миссии компании и должны быть одним из конкурентных преимуществ, то есть содержать в себе такие изюминки, которые будут выгодно отличать обслуживание в данных магазинах от ряда других магазинов такого же формата. Стандарты обслуживания — обязательные правила для сотрудников магазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях. Безусловно, в стандартах невозможно описать, как вести себя с клиентом, который зашел в магазин в плохом настроении и, тем не менее, независимо от настроения покупателя продавец обязательно должен, например, поприветствовать его при входе. Давайте рассмотрим поближе, какие же элементы включают в себя стандарты обслуживания клиентов, например, в типичном магазине.

Это может быть и «ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ», ведь в любой магазин звонят и клиенты, и партнеры. И то, как принимают входящий звонок, какой фразой начинают разговор при исходящем звонке, как прощаются, как принимают информацию — все это является отражением стиля работы компании.

Наряду с впечатлением от телефонного общения, важным аспектом является и ВНЕШНИЙ ВИД персонала. Важно не только создать единую униформу, но и учесть все аспекты, которые касаются внешнего вида персонала: макияж, прически, маникюр и даже запахи. Таким образом, если у вас есть стандарт униформы, то прописать стандарт внешнего вида персонала вам будет значительно проще.

Следующим разделом, который формирует отношение покупателя к магазину и сети в целом — это ПОВЕДЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ продавцов-консультантов. Когда читаешь уже созданные стандарты, кажется, что в них нет ничего особенного и сверхъестественного — зачем же их прописывать? Представьте себе такую обычную ситуацию: руководитель заходит в зал и видит, что три продавца стоят рядышком и активно обсуждают свои личные заботы. Если такое поведение недопустимо и это должно быть отражено в стандартах, иначе начинает действовать принцип: «Если это не запрещено, значит разрешено», что осложняет работу руководителя, потому что он должен бегать, как цербер, и контролировать ситуацию в магазине, каждый раз объясняя новые и новые требования: как и когда подходить к клиенту, можно ли продавцам в присутствии клиента общаться друг с другом, громко разговаривать в торговом зале, облокачиваться на торговое оборудование и кассы, сидеть в торговом зале. Все, что покупатель может увидеть, услышать и почувствовать, создает впечатление о магазине и сети в целом и это должно быть прописано в стандартах.

Существует также такой раздел как ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ, который, как обычно, состоит из нескольких обязательных этапов: установление контакта (инициация общения), выявление потребностей и мотивов, вовлечение в продажу (демонстрация либо примерка), аргументация предложенных вариантов, работа с возражениями и этап завершения покупки.

Когда Вы в качестве покупателя впервые пришли в магазин либо впервые увидели новый товар, то очень редко сразу же в торговом зале принимаете решение о покупке. Именно поэтому важно определить, как должен вести себя продавец в случае ВЫХОДА КЛИЕНТА БЕЗ ПОКУПКИ. От этого этапа зависит многое: вернется или не вернется клиент в наш магазин. В таком случае есть возможность предложить презентационные материалы, проинформировать о новых поступлениях. Некоторые магазины практикуют записывать контакты потенциальных покупателей при помощи анкетирования.

Очередной раздел — РАБОТА С ВОЗВРАТАМИ. Он регламентирован законом. Однако, учитывая то, что наши покупатели не всегда информированы о том, какие у них есть права, продавцы, да и директора магазинов на свой страх и риск, допускают некоторые вольности. В одних магазинах говорят, что есть возможность только обменять товар (ни в коем случае не вернуть деньги), кто-то вообще отказывается разговаривать на эту тему, думая, что так они себя «защищают». Но если компания хочет иметь единый положительный имидж, то этот процесс тоже должен быть регламентирован, чтобы избежать скандалов. Всем известна статистика: покупатель, которого обслужили хорошо, дает от 3 до 5 позитивных рекомендаций, а вот недовольный — минимум 10 отрицательных рекомендаций. Именно поэтому необходимо прописывать аспект работы персонала с покупателями, которые пришли с возвратом.

Надо отметить, что важным моментом, который обеспечивает результативность введения стандартов обслуживания, является то, как персонал воспримет нововведение. Для этого необходимо продумать программу внедрения стандартов. В этом случае сценарии могут быть различными.

Чаще всего у персонала всегда присутствует элементарное сопротивление изменениям. Надо помнить, что не бывает компаний, в которых внедрение стандартов прошло бы гладко. Самый оптимальный сценарий, когда стандарты создаются сразу после разработки бренда магазина/сети. Все мы прекрасно понимаем, что если речь идет об уже существующей сети — это будет нововведение, которое вызовет различной степени сопротивление.

Этап внедрения стандартов начинается еще с того момента, когда в рабочие группы привлекаются сотрудники различных уровней от руководителей компании до продавцов. Хорошо когда в рабочих группах принимают участие директора магазинов и лучшие продавцы. Ведь, если продавец был вместе с руководителями, что-то рекомендовал и разрабатывал, то на следующий день, придя в магазин, он расскажет об этом коллегам. Тогда у людей появляется ощущение постепенного приближения, а не внезапного появления стандартов, а также сопричастности процессу разработки стандартов. В таком случае появление стандартов не будет столь внезапным и не сваливается на персонал в виде непонятной и неожиданной директивы к исполнению. Кроме того, существуют разные методы, позволяющие смягчить сопротивление изменениям.

Опыт показывает, что этап внедрения стандартов проходит в течение 2–5 месяцев. Важно помнить о том, что любые изменения должны быть продуманы, а общественное мнение и потребность в изменениях должны быть сформированы. И здесь очень много зависит от специалиста, который работает с тонкими материями — с человеческими ресурсами!